Beaucoup de plaisirs avec le service à la clientèle de la SÉPAQ!
Bonjour
Ceux qui me connaissent savent que je fais partie des « grognards ». Cet adjectif vieilli a été utilisé récemment dans un article d'un chroniqueur professionnel de chasse et pêche pour décrire ceux qui se plaignent du nouveau système de réservation de la pêche à la journée de la SÉPAQ. "Grognard" me va comme un gant mais pour de très bonnes raisons. Contrairement aux chroniqueurs professionnels, il m’arrive d’écrire en effet des choses négatives sur cette société d’État qui consacre un très gros budget en relations publiques afin de polir son image. Souvent au profit des chroniqueurs professionnels évidemment! J’ai eu l'occasion d'expérimenter cette année les bons et les mauvais côtés de leur service à la clientèle. Et comme je paie l'ensemble des frais lors de mes séjours à la SÉPAQ, je n'ai aucune raison de fermer les yeux devant les problèmes que je rencontre. Dernièrement j’ai eu à gérer quelques « dossiers » avec le service des ventes et des réservations de la SÉPAQ à Québec. Cette expérience récente a mis ma patience à l'épreuve. Qui a envie de passer 30 minutes au téléphone afin de modifier le nom d’un accompagnateur et le numéro d’une plaque d’immatriculation sur deux droits d’accès? Qui a envie de perdre 15 minutes supplémentaire afin qu'on lui confirme une demande de crédit qui aurait dû être faite depuis longtemps? Si vous êtes de ceux qui s’intéressent aux péripéties vécues par les citoyens ordinaires comme vous et moi avec le service à la clientèle de la SÉPAQ je vous invite à lire mon histoire.
L’hiver dernier, j’ai eu la chance de réserver par Internet probablement le meilleur lac offert par la SÉPAQ à la pêche quotidienne au Québec : le lac Sorcier. J’ai tenté pendant des années sans succès d’aller pêcher sur ce lac situé dans la réserve Mastigouche. Il offre la possibilité de capturer de la ouananiche et de la mouchetée. Après des semaines d’expérimentation avec le système de réservation de la SÉPAQ en janvier dernier, j’ai fini par développer « ma recette secrète » et enfin avoir un peu plus de succès pour réserver des plans d’eau!
Ma première sortie à vie sur le lac Sorcier était donc prévue le mardi 1er juillet 2008. J’avais aussi loué un refuge afin de pouvoir passer un peu de bon temps en forêt du lundi 30 juin au mercredi 2 juillet 2008. Malheureusement, pendant mon séjour de pêche annuel sur la rivière Rupert à la fin juin, j’ai été victime d’une entorse lombaire. Grâce à la médication dont je disposais, j’ai pu revenir à Montréal en plus ou moins bon état… Le lendemain de mon retour de Chibougamau, un médecin montréalais m’a recommandé une semaine de repos entre le 28 juin et le 6 juillet 2008 et des traitements de physiothérapie. Ma première sortie sur le lac Sorcier devrait donc être annulée.
Le 28 juin, via le service des ventes et des réservations de Québec, on m’a confirmé par téléphone que je pourrais faire une demande d’annulation avec des frais de 5.50 $ pour ma journée de pêche quotidienne sur le lac Sorcier. Je devais toutefois leur envoyer par fax une copie de mon certificat médical. N’ayant pas accès à un fax et mes déplacements étant limités, je leur ai plutôt envoyé ma requête et une copie de mon certificat médical par courriel. Miraculeusement, deux jours plus tard, j’ai reçu une réponse d’un superviseur du service des ventes et des réservations de la SÉPAQ. Plusieurs fois récemment j’ai écrit à la SÉPAQ sans même obtenir d’accusé de réception… Cet employé avec qui j’avais déjà eu affaire dans le passé m’a écrit :
« Il n’y a pas de problème pour la demande de crédit pour la pêche quotidienne sur le lac Sorcier, votre preuve est suffisante et un crédit vous sera émis sous peu. Par contre, c’est la responsable du service à la clientèle de la réserve de Mastigouche qui est responsable d’émettre ou non un crédit pour un refuge, je vais donc lui transférer votre demande et elle s’assurera du suivi. »
Deux semaines plus tard, je n’avais toujours pas eu de nouvelles concernant ma demande de crédit pour le refuge. Heureusement, je n’avais pas besoin de ce montant de 130.94 $ de façon urgente. J’ai donc laissé un message téléphonique à l’administration de la réserve faunique Mastigouche le lundi 14 juillet en matinée. Et comme j’avais à modifier des réservations pour la pêche quotidienne, j’ai dû aussi appeler le service des ventes et des réservations de la SÉPAQ à Québec pendant ma pause du midi.
Après 10 minutes d’attente au téléphone, j’ai fini par avoir au bout du fil une employée de la SÉPAQ afin de lui confirmer le nom de mon nouvel accompagnateur et le numéro d’immatriculation de son véhicule pour une sortie de pêche quotidienne le 18 juillet sur le lac Sorcier et une autre le 26 juillet sur le lac Marcotte. Deux bons plans d’eau de la Mastigouche que j’ai réservés après des dizaines de tentatives infructueuses et plusieurs frustrations reliées à des bogues informatiques l’hiver dernier. Mais afin de savoir si je pouvais louer un chalet pour la nuit de jeudi à vendredi, j’ai dû être transféré à un autre département et bien entendu j’ai dû attendre de nouveau un bon cinq minutes avant de parler à un second employé de la SÉPAQ! J’ai perdu mon temps pour rien puisque j’ignore toujours si je pourrai louer un chalet pour une seule nuit en baisse de capacité, je devrai appeler de nouveau à la dernière minute jeudi…
En lisant la mise à jour des droits d’accès pour la pêche quotidienne que j’avais reçus par Internet, j’ai eu la mauvaise surprise de constater que les numéros d’immatriculation n’avaient pas été changés! Troisième appel à la SÉPAQ de la journée et de nouveau 10 minutes d’attente pour avoir quelqu’un au bout du fil. Nouvelles mises à jour de mes droits de pêche avec le bon numéro de plaque et sans trop de surprises les droits que j’ai reçus quelques secondes plus tard incluaient toujours le mauvais numéro d’immatriculation! Sacré système informatique! Heureusement, j’avais eu la présence d’esprit de garder l’employée de la SÉPAQ en ligne. Le troisième essai fut le bon… Après 30 minutes au téléphone je me suis dit que tant qu’à faire je devrais vérifier si ma journée de pêche quotidienne pour 2 personnes au lac Sorcier annulée le 28 juin 2008 avait été créditée… Aucun crédit n’apparaissait à mon dossier deux semaines plus tard! J’ai dû poiroter au téléphone un autre 15 minutes pour régler le tout. J’avais enfin à ce moment 100.38 $ de crédit à mon dossier de la SÉPAQ à Québec.
Le cas du refuge ne s’est réglé qu’aujourd’hui suite à un retour d’appel de Mme Bellemare qui travaille à Saint-Alexis-des-Monts pour la réserve Mastigouche. 24 heures après que j’aie laissé un message téléphonique, mais plus de deux semaines après l’envoi de ma demande par courriel. J’ai obtenu un crédit de 130.94 $ pour le refuge que j’avais réservé applicable uniquement dans la réserve Mastigouche. La communication via courriel ne semble pas être à privilégier avec la SÉPAQ si l'on veut avoir du service rapidement. L'usage du téléphone est le meilleur choix. Et une fois que vous avez un employé en ligne, la plupart du temps il est compétent.
Mais je suis toujours surpris de la différence d'expérience entre les préposés travaillant à la SÉPAQ à Québec et ceux travaillant en région sur le terrain. La direction de la SÉPAQ en demande beaucoup aux employés travaillant à Québec avec le système informatisé central. Un exemple, hier je me suis informé de la possibilité de louer un chalet en baisse de capacité pour une seule nuit à proximité du lac Sorcier. « Humm m’a-t-on répondu, vous avez une carte de la réserve? » Le préposé à Québec était en mesure de me dire quels chalets étaient libres cette nuit-là, mais il ignorait s’ils étaient éloignés ou non du lac Sorcier. C’est un effet pervers de la centralisation des réservations à Québec. Comment voulez-vous que les préposées qui traitent les réservations de la pêche quotidienne de l’ensemble du réseau de la SÉPAQ au Québec puissent vous dire si le portage du lac Petit par exemple est ardu? Ils ne savent pas où est le lac Petit! Leur champ d'opération est trop grand. La qualité du service en souffre à mon avis.
Quand vous aurez la chance de parler à un gars comme Jean McMurray qui travaille lui aussi pour la réserve faunique Mastigouche à l’accueil Pins Rouges vous comprendrez exactement ce que je veux dire. Il connaît SA réserve sur le bout de ses doigts et il la chasse et la pêche depuis des années. M. McMurray saura même vous donner d’excellents conseils techniques. Je lui ai parlé lundi pour vérifier le mode de réservation des chalets en baisse de capacité et il m’a dit de pêcher le Sorcier vendredi prochain à la ligne morte par 55 pieds de profondeur. Ce n’est pas à Québec que j’aurai eu ce genre de conseil…
Que devrait faire la SÉPAQ selon moi pour satisfaire les "grognards" ?
- Répondre aux courriels de la clientèle SYSTÉMATIQUEMENT dans un délai de moins de 5 jours ouvrables.
- le site www.sepaq.com devrait nous permettre de modifier ou d'annuler une réservation en ligne au lieu de nous faire perdre notre temps au téléphone.
- La SÉPAQ devrait limiter à moins de 5 minutes le délai d’attente pour parler à un être humain au service 1-800-665-6527 et prioriser les clients transférés entre deux services afin d'éviter que ceux-ci attendent une deuxième fois afin de parler à un second être humain.
- La SÉPAQ devrait utilisez les technologies modernes pour rejoindre sa clientèle. Pourquoi m'a-t-on faire attendre 15 minutes au téléphone pour confirmer l’existence d’un crédit alors qu’on aurait pu m’envoyer un courriel pour confirmer le tout?
- Et enfin, la SÉPAQ doit mettre en place un solide plan d'action pour éviter l'hiver prochain que le système informatique de la SÉPAQ plante et bogue trop souvent pendant que la pointe des réservations de la pêche à la journée aura lieu entre janvier et avril 2009...
À moins d’être un chroniqueur de pêche « professionnel » qui profite de l’impact de ses articles pour obtenir de ses « amis de la SÉPAQ » des voyages sur le bras, vous devrez vous taper le service à la clientèle de cette société d’État à Québec. Et ce faisant, vous finirez par comprendre pourquoi je fais partie des « grognards ». Je ne suis pas de ceux qui écrivent pour faire plaisir à « leurs copains de la SÉPAQ ». De mon côté, je paie de ma poche tous les frais lors de mes séjours avec la SÉPAQ et j’espère en avoir pour mon argent. Je ne tiens pas à garder d’excellentes relations avec mes amis de la SÉPAQ en écrivant des lignes dignes d’un rédacteur publicitaire comme l’extrait que voici :
« Les truites mouchetées que vous récolterez dans la réserve faunique de Mastigouche sont aussi grosses et dodues, aussi belles et succulentes que celles qu'y prenaient, voilà plus de 130 ans, les messieurs des clubs privés les plus exclusifs et les plus riches du Québec. »
La photo qui illustre ce billet vous montre une pêche fantastique faite sur le lac Noël du temps des clubs privés. Elle est tirée de l'excellent livre Chasse et Pêche au Québec: un siècle d'histoire. Je mets au défi n’importe qui de faire le même genre de pêche dans la Mastigouche de nos jours. L’accès facile aux lacs grâce à la multiplication des chemins forestiers, l'invention du VTT, du GPS et du sonar, l’impact des coupes forestières et des pluies acides, l’augmentation de la demande et le braconnage ont imposé à la SÉPAQ des mesures comme l’ensemencement pour limiter la dégradation de la qualité de pêche depuis longtemps. Écrire que la pêche dans la Mastigouche est aussi bonne qu’il y a 130 ans est à mon avis carrément faux.
J’en ai vraiment marre que les rares journalistes qui couvrent la chasse et la pêche au Québec écrivent n’importe quoi pour faire la promotion des produits et des services de ceux qui leur offrent des séjours gratuitement. Un journaliste est supposé être objectif voyez-vous. Si on entend moins les « grognards » récemment, c’est probablement qu’ils étaient occupés à pêcher ou qu’ils étaient en vacances M. le chroniqueur...
Au plaisir de lire vos commentaires
david.lefrancois@peche-reportage.com